Relatiemanager Margriet Kielman over haar veelzijdige functie

Heb je als zorgverlener een niet medisch inhoudelijke vraag en bel je naar Labmicta? Dan is de kans groot dat je relatiemanager Margriet Kielman aan de telefoon krijgt. Samen met haar collega’s van team relatiebeheer is zij het eerste ‘ontvangstportaal’ voor vragen over afname van patiëntmateriaal en logistiek vanuit zorgverleners. Margriet: “Per dag zijn dat flink wat telefoontjes. Sommige vragen beantwoorden we zelf, voor andere zoeken we het antwoord elders in de organisatie.” Margriet stond aan de start van het team relatiebeheer bij Labmicta. “Toen ik in 2012 bij Labmicta begon nam het aantal vragen vanuit zorgverleners steeds verder toe, maar er was er geen centraal aanspreekpunt. De opdracht was helder: hoe konden we onze klanten het beste voorzien in hun behoefte? Daarnaast was het oprichten van deze afdeling een uitgelezen kans om met ons laboratorium en onze dienstverlening meer naar buiten te treden. Want Labmicta was toen nog erg intern gericht.”

Tevreden klanten

Het onderhouden van contacten met huisartsenpraktijken, doktersassistenten en VVT-instellingen is dus dagelijkse kost. Margriet: “Dat is breed te interpreteren. We peilen aan de ene kant hun behoeftes en komen zoveel mogelijk tegemoet aan hun wensen. Dat doen we niet alleen telefonisch. Regelmatig gaan we bij elkaar op bezoek. Zo leren we elkaar en onze organisaties beter kennen en komen we gezamenlijk tot de meest optimale werkwijze voor alle partijen. Daarnaast leiden we onze partners graag rond op het lab. Zo bezochten onze contacten van de GGD’en in Flevoland, Utrecht en Twente onlangs ons lab in Hengelo. We ontvingen toen veel positieve feedback.” Dat onze klanten tevreden zijn is essentieel voor ons. Regelmatig doen we daar onderzoek naar, bijvoorbeeld tijdens een klanttevredenheidsonderzoek. Margriet: “Bij het laatste onderzoek van afgelopen jaar waardeerden ruim 400 respondenten Labmicta met een 8 gemiddeld! Dat je als afdeling relatiebeheer tijdens zo’n onderzoek ophaalt wat er goed gaat en wat we kunnen verbeteren om zorgverleners nog beter van dienst te zijn, vind ik heel waardevol.”

Scholingen en workshops

Een andere verantwoordelijkheid van relatiebeheer is het geven van scholingen en workshops aan zorgverleners. Dat er in het team inhoudelijke kennis is van diagnostiek en labprocessen is daarbij van grote toegevoegde waarde. Margriet: “Vooral de workshops over genitale- en urineweginfecties zijn heel populair bij doktersassistenten. Ze beoordeelden onze workshop dipslide onlangs met een 8,8! De komende tijd buigen we ons over de vraag hoe we ons scholingsaanbod verder kunnen uitbreiden.” Heb jij ideeën voor een scholing of workshop die je nu in ons aanbod mist? Mail dan naar relatiebeheer@labmicta.nl.

Projectleider ABR Zorgnetwerk

Margriet is tevens klachtenfunctionaris bij Labmicta. Vanuit die rol overziet zij alle meldingen die door externen worden gedaan. “Ik heb contact met degene die de melding indiende, zoek uit waar intern de verantwoordelijkheid ligt en houd een vinger aan de pols voor de afhandeling en terugkoppeling.” Daarnaast is Margriet namens Labmicta projectleider bij verschillende projecten van het ABR Zorgnetwerk Euregio-Zwolle. Dat is een samenwerkingsverband tussen verschillende zorginstellingen en zorgprofessionals in de regio met als doel antibioticaresistentie te voorkomen en verspreiding hiervan te bestrijden op regionaal niveau. Margriet: “Die projecten zijn gericht op de eerste lijn, dus ik kan mijn kennis van en ervaring met die doelgroep hier goed inzetten.”

Waardevolle inzichten

Door onze jarenlange dienstverlening aan diverse zorginstellingen heeft Labmicta een schat aan informatie over hun aanvragen en de uitslagen. Samen met de afdeling Business Intelligence zijn collega’s bezig om een dashboard voor spiegelinformatie op te zetten. Margriet: “Met behulp van BI laden we op basis van bepaalde criteria beschikbare onderzoeksdata in, onder meer uit ons laboratoriuminformatiesysteem GLIMS, en creëren we historische overzichten. Daarmee krijgen we waardevolle inzichten, niet alleen voor onszelf maar ook voor onze inzenders.”

Voldoening

Kortom, Margriet heeft een veelzijdige functie waarbij elke dag er weer anders uit ziet. Maar het onderhouden van contacten, zowel intern als extern, staat centraal. Margriet: “Dat vind ik juist zo leuk. Je ziet en hoort daardoor veel. Dat je anderen verder kunt helpen geeft veel voldoening. Als een zorgverlener de telefoon ophangt en zijn of haar vraag is beantwoord, geeft me dat een super goed gevoel!”